不定期で実施しており、時期や日数についても変動があります。数時間で終わるようなものから、丸一日をかけてじっくりと学ぶ研修も。また、コロナ禍以降はオンラインの会議ツールなどを利用しての実施も増えました。同じ内容の研修を数回にわたり開催することで、より多くの社員が参加できるようにしており、チーム全体でオペレータースキルの向上を目指しています。

最初から「会話が得意で一度も失敗したことがない」という方は少ないと思います。外部コーチ研修では、さまざまな失敗の原因に合わせて苦手ポイントを克服していくためのプログラムが多数用意されています。
■「要望を正しく聞けないことがある」「思い込みで話を進めてしまった」「二度手間で相手を困らせてしまう」といったお悩みには、読解力強化研修がおすすめ。要望を汲み取るコツや姿勢を学びながら、傾聴力(聞く力)のアップを目指します。
■「人に説明することが苦手」「何回も聞き返された経験がある」という方には、分かりやすい説明の仕方をレクチャー。要点のまとめ方、説明する順番、話すスピードなどのトークスキルを向上させます。
■そのほか、電話応対基礎研修では「カスタマーサービスとは何か」といった基本的な考え方からクレーム対応まで、よりお客様と気持ち良くお電話をしていくための技を身につけます。

オペレーターの仕事に慣れてくると、気づかぬうちに自分の話し方の癖がでてきてしまったり、誤った敬語を使っていることがあります。研修では、専門コーチの正しい話法を習った上で、一緒に受講している社員と専門コーチに「実際のお客様対応」を聞いていただきます。改善点があればその場でフィードバックを受けられるのはもちろん、自分のお客様対応方法を客観的に振り返れるのも良い機会。また、他のオペレーターのお客様対応も聞くことができるため、良いところは真似をして、更なるレベルアップを目指しています。以上のように、「外部コーチ研修」を通してお客様の多様なニーズを確実に捉え、パートナー会社・お客様に「価値」を実感していただける対応を心がけて、日々精進しています。